Gastvrij leiderschap

Gastvrij leiderschap

Heb jij je wel eens afgevraagd waarom sommige bedrijven altijd bovenaan de lijst van de best beoordeelde bedrijven staan, steevast goede recensies krijgen en schijnbaar moeiteloos talentvolle medewerkers aantrekken en behouden? Zijn het de gestroomlijnde processen, fraai ingerichte panden of hun topservice? Zijn het de bedrijven met uitgebreide KPI-dashboards die continu meten? Of zijn het bedrijven met dikke handboeken en scripts om het gedrag van hun medewerkers te sturen? Gastvrij leiderschap speelt bij deze bedrijven vaak een grote rol in hun succes.

De definitie van gastvrij leiderschap

Gastvrij leiderschap draait om het creëren van een omgeving waarin zowel gasten als medewerkers zich welkom, gerespecteerd en gewaardeerd voelen. De kern van gastvrij leiderschap ligt in het inspireren, coachen en faciliteren van medewerkers, zodat ze vanuit oprechtheid en innerlijke motivatie gastvrij kunnen zijn. Door zelf het goede voorbeeld te geven en voortdurend te streven naar verbetering, ontstaat er een cultuur waarin gastvrijheid verankerd zit in het DNA van het bedrijf.

Waarom gastvrij leiderschap nu belangrijk is

Veel dienstverlenende bedrijven willen zich onderscheiden door gastvrijheid, maar het zijn weinigen die het écht lukt om de top te bereiken. Gastvrijheid blijft vaak een vaag, zweverig thema. Medewerkers vinden het onzin: “We zijn toch al gastvrij?” Wat werkt er wél? De krapte op de arbeidsmarkt zal voorlopig als probleem blijven bestaan: hoe blijf je een aantrekkelijke werkgever? De nieuwe generatie medewerkers haakt af bij een traditioneel leiderschap. Klanten worden ook veeleisender en krijgen hogere verwachtingen, doordat steeds meer bedrijven inzetten op gastvrijheid. De druk wordt groter, waardoor gasten een korter lontje krijgen en medewerkers bezwijken onder de werkdruk. De kosten lopen op, het bedrijfsrendement komt onder druk te staan. En jij staat in het midden om alle ballen hoog te houden.

Jongleren of embedden?

Werkgeluk, innovatie, automatisering, duurzaamheid, inclusie – en dan ook nog gastvrijheid. We kunnen leren om beter te jongleren, maar wat ook kan: er geen losse projecten meer van maken. Maak ze onderdeel van de bedrijfscultuur en de dagelijkse manier van werken.

Gastvrijheid is teamsport

Gastvrijheid is geen taak voor een selecte groep, zoals de receptie, catering of facilitaire dienst. Het is een teamsport waarin elke afdeling en elke medewerker een rol speelt. Denk aan een estafetterace waarin de klant geruisloos van de ene naar de andere medewerker wordt doorgegeven. Het succes van de beleving van gasten en het werkplezier van medewerkers hangt af van hoe goed deze overdracht verloopt. De klantreis gaat dwars door alle silo’s van afdelingen, waardoor samenwerking essentieel is voor een optimale klantgerichtheid.

Elke dag een topprestatie leveren, gasten met een glimlach begroeten, inspringen als een collega afwezig is, en vriendelijk blijven in moeilijke situaties – dat is geen gemakkelijke opgave. Gastvrijheid is “emotional labour”. Gastvrijheid is nooit vanzelfsprekend. Het vergt tijd, aandacht en prioriteit. Het is de taak van leiders om medewerkers te coachen, te trainen en voortdurend feedback te geven om de gastvrijheid te verbeteren.

Het begint bij de leider

In de praktijk ligt het gebrek aan gastvrijheid zelden aan medewerkers. Leiders, formeel en informeel, spelen een cruciale rol in het creëren van een gastvrije cultuur. Maar we zijn er nog niet zo goed in: medewerkers geven hun leider gemiddeld een 6,7 voor gastvrijheid. Leiderschap is dé cruciale factor waarom bepaalde organisaties het goed doen en andere niet. Veelvoorkomende oorzaken waarom medewerkers vertrekken zijn:

• Te weinig empathische manager
• Niet betrokken voelen
• Zich ondergewaardeerd voelen
• Dreigende burn-out
• Geen inspirerende cultuur en sfeer

Gastvrijheid begint intern, in een cultuur waarin medewerkers zich welkom voelen en gestimuleerd worden om gastvrij te zijn. Wanneer je de basis op orde hebt, als leider het gastvrije voorbeeld geeft en de juiste focus hebt, ervaren medewerkers meer voldoening en gaat gastvrijheid vanzelf.

In haar lezing nodigt Laura de la Mar, auteur van het bestsellerboek ‘Het geheim van gastvrijheid’ en ‘Gastvrij leiderschap’ (voormalig #1 in de leiderschap top 100 van Managementboek.nl) je uit om jouw gastvrij leiderschap onder de loep te nemen. Bekijk hier het profiel van Laura de la Mar en ontdek meer over haar achtergrond en expertise.